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平安人寿河北分公司开展“智慧客服·更懂你”体验日活动

共0条评论】【我要评论 时间:2018年2月13日 12:26
        财税传媒讯(杜成高)2月1日,“平安人寿河北分公司‘智慧客服·更懂你’体验日活动”在石家庄裕华路智享门店举行,平安人寿河北分公司总经理赵津向客户及媒体详解了支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力。同时也披露了“智慧客服”未来五年对公司降本增效的经营价值。

        活动现场,赵津以“店长”身份参与柜面人员向客户、媒体详细介绍了咨导区、健康体验区、金融理财区、等候区、业务办理区等各个区域的功能及现场体验。现场客户及媒体记者在看到工作人员演示的智能分流、在线问诊、双屏显示、空中客服等功能后对平安的科技创新及服务举措赞不绝口。

        据悉,随着平安集团“金融+科技”双轮驱动战略的推出,将科技赋能于平安的核心金融业务,进行流程改造、成本管控、服务优化的探索已全面推进,并且成效初显。

        “智慧客服”支持所有保险业务在线办理。目前,平安人寿客户规模达到9000万人,服务类型齐全且水平较为领先。随着AI技术的日臻成熟,平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务,以及不断完善的互联网平台,积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发,开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

        具体来说,在业务甄别方面,依托生物识别可迅速确认客户身份,并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面,基于人脸、声纹等生物识别技术,配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像,最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面,借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源,通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店能力的构建,则是依托智能派工系统,双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

        通过四大核心能力的构建,“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理,为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测,依托智慧客服,件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟,到2022年,服务人力将节约8万人,客服门店将实现0增长,所节省的纸张资源纸张达3亿张,减少的碳排放达到30万吨。同时,在“智慧客服”服务模式下,保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升,平均处理时长大幅降低,70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付,96%的投保可以实时承保。截至目前,“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件,日均受理约500件,最远服务了身处非洲的客户,最快用时3分钟。

        赵津表示,从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务,到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率,再到2017年全面推出智慧客服,平安人寿始终致力于运用最前沿的科技,为客户带去简单、便捷更有品质的服务。


【河北工人报·金融周刊2018年2月7日报道】



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联系电话:0311-87016619

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